Журналист Exclusive.kz столкнулся со случаем необоснованного, осуществленного FlyArystan в одностороннем порядке переноса дат вылета на трое суток назад. После случившегося он обратился за разъяснениями к авиакомпании и в Комитет гражданской авиации. В результате выяснилось, что действующее законодательство РК практически никак не защищает права граждан в ряде случаев, и преимущество, отнюдь, не за потребителями услуг.

В середине марта авиакомпания FlyArystan объявила о возобновлении прямого рейса из Алматы в Самарканд. В распространенной информации было указано, что рейсы восстанавливаются с 3 апреля и будут осуществляться два раза в неделю – по средам и субботам.

В тот момент как раз планировалась апрельская поездка в Узбекистан с привязкой к определенным датам, появившееся предложение оказалось абсолютно удачным – Самарканд был основным городом, в котором планировалось находиться, и никаких других прямых рейсов в этот город из Алматы на данный момент попросту нет.

Билеты были куплены в понедельник 25 марта. Оба билета были взяты на субботу: прилететь в Самарканд планировалось 13 апреля, улететь обратно в Алматы – 20 апреля. Исходя из этих дат, была выстроена и логистика: забронировано жилье, приобретены железнодорожные билеты для перемещения по городам страны, в которых также планировалось побывать, и так далее.

Но в субботу 30 марта в обеденное время на WhatsApp вдруг пришло сообщение от авиакомпании – оба рейсы в одностороннем порядке «перенесены». На трое суток назад.

Единственное предоставленное объяснение причины переноса – максимально неконкретная фраза «в связи с производственной необходимостью». А предложение вернуть стоимость билетов – мера, которую авиакомпания и так обязана предпринять по пункту 2 статьи 86 «Ответственность перевозчика перед пассажиром при изменении статуса рейса» закона «Об использовании воздушного пространства Республики Казахстан и деятельности авиации», – была почему-то названа словом «поддержка», которое толковыми словарями определяется как «помощь, содействие», то есть действие, которое как будто бы является добровольным.

Выясняем детали и что из этого вышло

Авиакомпании действительно могут переносить или отменять рейсы при возникновении такой необходимости, но для этого нужны серьёзные основаниям. В законодательстве по поводу переносов (изменений статусов) есть конкретная формулировка. В частности, в статье 86 «Ответственность перевозчика перед пассажиром при изменении статуса рейса» закона «Об использовании воздушного пространства Республики Казахстан и деятельности авиации» отмечено:

При изменении статуса рейса перевозчик, как только ему стало известно о таком изменении, информирует пассажира по абонентскому номеру сотовой связи и адресу электронной почты, указанным при приобретении билета, а также в аэропорту о: причинах изменения статуса рейса и новом времени вылета, и (или) о новом маршруте; перечне услуг, предоставляемых перевозчиком в связи с изменением статуса рейса, в случае, если изменение произошло по вине перевозчика или вследствие позднего прибытия воздушного судна.

В данном же случае полноценного объяснения причины переноса дано не было – лишь приведена формальная ничего не объясняющая формулировка «Производственная необходимость».

К слову, юридическое определение данного термина содержится в Трудовом кодексе Республики Казахстан, однако его законодательная расшифровка демонстрирует, что эта фраза не могла являться основанием отмены субботних рейсов в текущей ситуации сразу в нескольких неделях.

Так, в п. 62 Статьи 1 «Основные понятия» Трудового кодекса Республики Казахстан отмечено:

Производственная необходимость – это выполнение работ в целях предотвращения или ликвидации стихийного бедствия; последствий чрезвычайных ситуаций, чрезвычайного или военного положения, катастрофы природного или техногенного характера; производственной аварии или немедленного устранения их последствий; для предотвращения несчастных случаев на производстве; для предотвращения простоя, порчи; гибели или порчи имущества; в других исключительных случаях, ставящих под угрозу жизнь и здоровье работников, а также для замещения временно отсутствующего работника.

Между тем, попытка пассажира всё же узнать причину переноса рейса напрямую у авиакомпании в диалоге в социальной сети Instagram привела лишь к почти трёхчасовому ожиданию «уточнения данного вопроса». В результате пришел ответ с прежней формулировкой причины, которая уже содержалась в сообщении WhatsApp, а также сглаживающим утверждением, что «политикой авиакомпании» предусмотрен возврат средств – хотя, на самом деле, это требование закона.

Авиакомпании не нужны клиенты

В ответ на дополнительные вопросы с просьбами всё же объяснить причину переноса рейса, было предложено обратиться «на почту авиакомпании в отдел по работе с пассажирами» с обещанием, что «коллеги проверят полную информацию и предоставят официальный ответ от имени авиакомпании». Правда, при этом последовало ещё и предупреждение о том, что «запросы рассматриваются в порядке очереди».

Обращение на данную почту было направлено 31 марта. Прошло уже больше месяца. Ответа, не считая автоматического моментального сообщения «Заявка № принята в работу, просим ожидать ответ», на момент публикации данного материала до сих пор нет.

В то же время через сервис e-Otinish был подан запрос для получения комментариев комитету гражданской авиации. Ответ на него пришёл 19 апреля.

Действующим законодательством изменение статуса рейсов, таких как задержка или отмена, не запрещена, при этом предусмотрены обязательства авиакомпании перед пассажиром, в том числе уведомление по статусу рейса.

– ответил эксперт Управления регулирования международного воздушного сообщения Комитета гражданской авиации Асылжан Сапарбай и далее привёл ссылки на упомянутые ранее статьи закона.

Однако при этом в КГА так не смогли ответить на следующие вопросы: «Что означает термин «производственная необходимость?», «Как его можно расшифровать в данной ситуации?», «Если возникает «необходимость», должны быть какие-либо конкретные причины, – какие?».

Деньги вернули – осадок остался

Деньги за билет, как того обязывает закон, авиакомпания, конечно, вернула. Тем не менее, в результате произошедшего переноса были обрушены все планы на осуществление полёта, логистику пришлось выстраивать с нуля и выкупать новые авиабилеты в другой город, в котором изначально пребывать не планировалось, и билеты на поезд для передвижения по стране. Причём всё это вышло уже гораздо дороже, поскольку в авиакомпаниях действует негласное, но общеизвестное экономическое правило – «Чем ближе осуществляется покупка к дате вылета, тем дороже продаются билеты».

А между тем авиакомпания продолжала крутить в Instagram рекламу с лозунгом «Весна – время планировать путешествия»…

Обман потребителя

Помимо необозначенной причины переноса рейса странным показался и тот факт, что о фактической отмене одного из обещанных «два раза в неделю – по средам и субботам» рейсов нигде не было размещено публичной информации. Получается, авиакомпания сначала пообещала своим клиентам одни условия, а потом кулуарно нарушила своё обещание и рассылку об этом направила лишь тем, кто покупал билеты на рейсы, оказавшиеся перенесенными.

Обращаясь к авиакомпании и КГА, журналист Exclusive.kz отметил, что принятие решения о таком масштабном переносе рейса – не на несколько часов, а сразу на трое суток, не одного полёта, а сразу в нескольких неделях, не только в одну сторону, но и в обратную, – это важная информация, о которой авиакомпании следует оповещать потенциальных потребителей услуг. Авиакомпания, как указывалось выше, ничего на это не ответила, а эксперт комитета гражданской авиации, руководствуясь имеющимся законодательством, в ответ лишь сказал, что «авиакомпания уведомляет пассажиров об изменении статуса рейса по абонентскому номеру сотовой связи и адресу электронной почты, указанным при приобретении билета, а также в аэропорту».

Не было и в связи с этими изменениями обновлений информации на сайте авиакомпании. До сих пор, на момент написания данного материала, на странице о рейсе «Алматы – Самарканд» указано, что он осуществляется «по средам и субботы» и что «в продаже билеты на вылеты до 26 октября 2024».

Между тем, уже с мая, как следует из комментариев под публикацией авиакомпании в Instagram, билеты в Самарканд полностью перестали продаваться и этот рейс перестал авиакомпанией осуществляться. Но опять каких-либо публичных официальных объявлений или уведомлений от авиакомпании не последовало. Есть лишь небольшой комментарий на английском языке под старым постом компании в ответ на возникшие вопросы пользователей.

Здесь стоит отметить, что действующим в стране законодательством не предусмотрены нормы, обязывающие авиакомпанию обновлять официальный сайт – это прямым текстом подтвердил в предварительном ответе на запрос в e-Otinish эксперт комитета гражданской авиации. Соответственно, даже если на сайте компании или в социальных сетях появилось одно объявление, то авиакомпания может изменить её без официальных уведомлений так, как ей удобно, причём без каких-либо последствий для себя.

В заключение отметим, что такое отношение авиакомпании к своим клиентам – не единичная история. Проблема заключается в том, что законодательство в целом не запрещает авиакомпаниям поступать подобным образом и не защищает полностью права потребителей.

На месте FlyArystan могла быть любая другая авиакомпания, которая бы поступила подобным образом, – хотя бы просто потому, что имеет право. Закон на стороне компаний и не требует полной отчетности и прозрачности для клиентов.